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ZMOT e Social: come internet converte un utente in un cliente

Negli anni ’90 per sapere se il prodotto che ci aveva consigliato un amico o che magari avevamo visto in qualche pubblicità in tv era veramente buono, dovevamo necessariamente provarlo.
Con la nascita dei blog, dei social network e della tecnologia mobile, questo momento della verità si è spostato.

Complice la crisi economica iniziata nel 2007/2008, un fenomeno a livello globale così economicamente devastante da essere stato definito come “Grande Recessione”, le persone sono diventate più diffidenti nell’acquistare qualcosa che non conoscono.
Il motivo?! Semplice: la paura di buttare i pochi soldi a disposizione in un acquisto totalmente sbagliato!

Secondo alcuni studi, solo il 40% degli Italiani crede ancora nella pubblicità tradizionale, fatta di tv, radio, cartellonistica e carta stampata.
Dopo il consiglio di un amico o un parente, del quale si fidano circa il 75% degli Italiani, prima di effettuare un acquisto, il 70% degli Italiani effettua una ricerca online per trovare recensioni o opinioni sul prodotto o il servizio che gli interessa.

La grafica mostra quello che oggi è il modello d’acquisto seguito dalla maggior parte delle persone. Dopo uno stimolo iniziale, questo modello viene tradizionalmente diviso in tre momenti:

 

FMOT – First Moment Of Truth

Si tratta di quel momento che dura tra i tre e i sette secondi durante i quali una persona all’interno di un negozio (fisico o digitale) rivolge la sua attenzione verso un prodotto e decide o meno di comprarlo.

SMOT – Second Moment Of Truth

Il secondo momento della verità è quello post-vendita, rappresentato dall’esperienza di consumo del prodotto che viene fatta a casa: la persona può vivere un’esperienza positiva oppure negativa, che fa sì che la persona decida o meno di non comprare più quel determinato prodotto.

ZMOT – Zero Moment Of Truth

È un concetto elaborato da Google nel 2011, e consiste in quel momento in cui una persona, attraverso ricerche su internet, raccoglie informazioni sui prodotti e decide (ancora prima di essere in contatto fisico con l’oggetto nel negozio) cosa comprare.

 

Il primissimo momento della verità ormai è online e si chiama ZMOT (Zero Moment Of Truth).
L’utente che è venuto a conoscenza di un prodotto effettua prima una ricerca online, e se le informazioni su quel prodotto lo soddisfano decide di effettuare o meno l’acquisto.
Questo processo di trasformazione dell’utente in cliente si chiama CONVERSIONE.

 

Ma come avviene questa conversione attraverso i social network?

Con la nascita e la diffusione dei social network il modo di approcciarsi al web è totalmente cambiato. Se prima le persone passavano più tempo a navigare in rete, ora passano le loro giornate tra un social network e l’altro.

Chi ha un’impresa, ha capito questo cambiamento e a livello pubblicitario ha deciso di investire sui social network, spesso pensa che possa ricavare direttamente grandi guadagni e incrementare velocemente il proprio fatturato. Ai suoi occhi 10.000 follower su una Pagina Facebook sono già 10.000 clienti.

Il problema è che 10.000 follower su una Pagina Facebook non sono 10.000 clienti, e i social network non sono degli strumenti destinati alla CONVERSIONE, ma alla FIDELIZZAZIONE.

Per FIDELIZZAZIONE si intendono tutte quelle azioni di marketing volte al mantenimento della clientela già esistente, rendendola appunto fedele.

Anche se negli ultimi tempi si parla molto di social commerce, questo genere di acquisto prevede una serie di interazioni tra venditore e compratore che esulano dai meccanismi automatici che si innescano quando si effettua un acquisto su un e-commerce

Con i social network è possibile soprattutto rendere fedeli quelli che sono già clienti della nostra attività, ma è anche possibile incuriosire degli utenti che in futuro potrebbero trasformarsi in nostri clienti.

Analizziamo il rapporto che gli utenti hanno con i contenuti di un social network.
Un contenuto (post, foto, link, ecc.) agli occhi degli utenti di un social network può apparire come un’informazione o come un motivo di cazzeggio. Se l’informazione o il cazzeggio degenerano in ulteriore cazzeggio, quel contenuto rischia di finire nel dimenticatoio.
Se invece l’informazione o il cazzeggio riescono a destare la curiosità degli utenti social, questi potrebbero effettuare una ricerca sul web e trasformarsi in nuovi clienti, proprio come avviene secondo lo schema di conversione del ZMOT.

Se decidi di investire sui social network, imposta prima un buon piano di social media marketing con contenuti che possano incuriosire gli utenti.
Perché se vuoi far crescere la tua attività attraverso i social network devi diventare esperto nel convertire la curiosità in business.


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Digital Marketing Manager, Copywriter per vocazione, Fotografia, Food e Fashion come passione. Nel tempo libero mi piace ascoltare buone storie.