Il mio secondo lavoro è stato l’operatore in un call center outbound.
Ero uno di quei ragazzi che passava la sua giornata a chiamare una lista di numeri per proporre l’ultima offerta super vantaggiosa di una compagnia telefonica, di cui di solito non fregava niente a nessuno.
Quello del call center outbound è un lavoro logorante, fatto di turni lunghissimi e ore passate con le cuffie. E’ un lavoro dove ogni giorno ti becchi la negatività degli altri e migliaia di telefoni riattaccati in faccia. Molto spesso non percepisci nemmeno uno stipendio fisso, ma ti vengono attribuite delle provvigioni ogni volta che fai firmare un contratto.
Fare l’operatore call center outbound è un lavoro di merda, ma può insegnarti molto sul marketing!
Anche la mia è stata un’esperienza difficile, dalla quale però ho potuto imparare molte tecniche e strategie utili in comunicazione e marketing.
Ecco le principali!
ESSERE SEMPLICE
[ torna al menu ]
Appena inizi a lavorare in un call center outbound ti dicono che prima dovrai fare un piccolo corso di formazione. “Un corso di formazione?! Che fiko ‘sto posto!”, questa è la prima cosa che molto probabilmente ti ritroverai a pensare, ma la realtà è ben diversa.
Il mio corso di formazione fu in una polverosa stanzetta con le veneziane a coprire le pareti di vetro che davano su un ufficio con tante postazioni, cuffie e divisori.
I miei compagni di studi erano una decina di persone tra i 20 e i 50 anni. Alcuni erano alla prima esperienza come me, soprattutto i più giovani, altri invece erano più navigati e già avevano fatto quel lavoro. Per loro era un’occupazione di passaggio, giusto per pagare qualche bolletta in attesa di trovare un lavoro migliore.
Il corso di formazione era di una semplicità assurda, quasi roba delle scuole elementari!
Si riduceva tutto a imparare una formula, strutturata più o meno così:
“Buongiorno sono Enrico di (nome azienda)!
La chiamavo per (offerta commerciale).
Le interessa?”.
Possibile che una formula così semplice, quasi banale, ti permetta di far firmare un contratto?
All’inizio ero molto scettico, ma col tempo dovetti ricredermi.
Il segreto del successo di quella formula era tutta nella sua semplicità.
Un saluto iniziale, come gesto di buona educazione. Un nome di riferimento e le referenze di una grande azienda, che molto probabilmente l’utente conosce per altri motivi.
Il resto lo fa tutto l’offerta commerciale!
Infatti se l’offerta commerciale è realmente vantaggiosa e strutturata in maniera semplice non c’è bisogno di dire altro.
Ad esempio:
100 GB di traffico internet al mese a soli 5 € al mese per il primo anno.
La bravura dell’operatore in questo caso sta nel rendere ancora più semplice il contenuto dell’offerta spiegandola meglio all’utente, anche con l’utilizzo della calcolatrice per capire quanto gli costerà ad esempio dopo un anno.
NON MOLLARE
[ torna al menu ]
La mia prima telefonata fu un clamoroso insuccesso.
Ricordo che infilai tutta la testa nel mio cubicolo quasi attaccandola allo schermo. Mi vergognavo tantissimo e parlavo a voce bassa e tremolante. Il risultato fu un telefono attaccato in faccia dopo nemmeno 30 secondi.
Poi mi diedi un’occhiata in giro. Vidi che alcuni miei colleghi, quelli più navigati, facevano le telefonate con una certa nonchalance, senza guardare il monitor e addirittura stando in piedi. Sembrava stessero facendo una telefonata con un vecchio amico, e se qualcuno non gli dava retta riagganciavano e passavano alla prossima telefonata.
Un altro grande insegnamento sul marketing che ho ricevuto lavorando in un call center è non mollare.
Ti attaccheranno migliaia e migliaia di volte il telefono in faccia, magari senza neanche farti parlare, perché le offerte dei call center non fregano quasi a nessuno e sono fastidiosissime.
Ma maggiori sono le telefonate che fai e maggiori sono le probabilità che qualcuno ti dica di sì, anche se pochissime.
Quindi non ti abbattere se ti agganciano subito la cornetta, ma tira un respiro profondo e passa alla prossima telefonata.
CERCA DI ESSERE GENTILE
[ torna al menu ]
Ultimamente quando mi capita di essere chiamato dai call center mi ritrovo a contatto con persone aggressive. Il loro unico scopo è vendere e non si fanno scrupoli a risponderti in malo modo.
Dalla mia esperienza come operatore call center posso dire che quello non è assolutamente giusto per fare marketing, nemmeno telemarketing. Quando chiami qualcuno per fargli un’offerta commerciale, chi ti risponde o stava facendo qualcosa e l’hai interrotto, oppure ha sicuramente qualcosa migliore da fare piuttosto che sentirti. In più se ti mostri anche aggressivo, non solo prenderai un telefono in faccia perché l’avrai infastidito, ma potresti rischiare dei guai anche tu e la tua azienda.
Nel marketing la gentilezza è un’arma potentissima. Se sei gentile riesci a superare il muro della diffidenza e fare breccia nel cuore delle persone, ovviamente portando sempre con te la tua offerta commerciale.
Anche l’ascolto è molto importante. Tutti vogliono essere ascoltati, magari perché hanno dei problemi di lavoro, a casa oppure in famiglia. Essere gentile e prestare un po’ d’attenzione a chi si trova dall’altra parte della cornetta farà sorgere in lui una certa riconoscenza, spingendolo ad ascoltarti a tua volta, anche se devi proporgli un’offerta commerciale.
NON VENDERE
[ torna al menu ]
Ti sembrerà assurdo, ma la strategia di marketing più efficace che ho imparato facendo l’operatore in un call center è non vendere!
Siamo così bombardati dalla pubblicità da esserne assuefatti e infastiditi. Non ci stupisce più nessuna offerta commerciale, e la prima risposta che diamo quando ci viene proposta è NO.
In un call center te ne accorgi facilmente quando ti attaccano il telefono in faccia senza nemmeno farti parlare.
Dopo una lunga serie di chiamate e di insuccessi, iniziai ad adottare una nuova strategia in quel call center che risultò vincente: non vendere, ma informare.
Quando ti chiama un call center outbound sai subito che vogliono proporti un’offerta commerciale e farti fare un contratto. Ma se l’operatore non chiama per venderti qualcosa, ma solo per informarti di un prodotto o servizio, rimani spiazzato e magari ti fermi ad ascoltarlo.
Se descrivi il tuo prodotto o servizio a un utente, mettendolo a suo agio, facendogli capire che sei in buona fede e che volendo può fare il contratto in qualsiasi momento, riuscirai a ispirare la sua fiducia e a convincerlo ad approfittare subito dell’offerta che gli stai proponendo, facendoti fare il contratto.
LAVORO DI SQUADRA
[ torna al menu ]
La competizione è di sicuro un elemento che si respira nell’aria dei call center outbound.
Col tempo gli operatori innescano una vera e propria gara a chi fa più contratti. Perché se fai contratti riesci a guadagnarti lo stipendio, altrimenti sei fuori!
Tuttavia alla lunga questa competizione risulta fallimentare e non porta nessuno alla vittoria.
Perché per fare più contratti di tutti e assicurarsi il posto di lavoro, l’operatore è costretto a fare turni massacranti con un risultato sempre basso.
Il lavoro di squadra invece è qualcosa che premia!
Nel call center dove lavoravo avevamo imparato a fare squadra e a passarci le informazioni riguardo un utente. Questa piccola collaborazione riusciva a farci raggiungere più contratti piuttosto che la competizione.
Dopo aver ricevuto il telefono in faccia, l’operatore passava le informazioni sull’utente a un altro operatore, compreso il motivo per cui gli aveva riattaccato. In questo modo la raccolta di informazioni sull’utente aumentava ad ogni chiamata, e così anche la probabilità di fargli fare il contratto.
Questa è un’altra grande lezione di marketing che ho appreso in quel call center.
Per elaborare una strategia efficace è fondamentale raccogliere dati sui nostri utenti. Più saranno accurati e maggiore sarà la probabilità che avremo di riuscire a vendergli un prodotto o un servizio.
CONCLUSIONI
[ torna al menu ]
Quello dell’operatore call center outbound è un brutto lavoro, ma è un’esperienza che consiglio di fare a chiunque si voglia avvicinare al mondo del marketing.
Lavorando in un call center hai la possibilità di imparare come rapportarti con le persone e fare gioco di squadra, raccogliere informazioni sul tuo target, proporre un prodotto o un servizio a qualcuno, ed elaborare delle strategie di vendita efficaci.
Digital Marketing Manager, Copywriter per vocazione, Fotografia, Food e Fashion come passione. Nel tempo libero mi piace ascoltare buone storie.
